當(dāng)家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)，如何與用戶建立長(zhǎng)期而深入的聯(lián)系，成為所有企業(yè)必須面對(duì)的重要課題。

1月23日，海爾智家“2025年數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作總結(jié)暨2026年發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)”在青島順利召開。現(xiàn)場(chǎng)，海爾智家以一項(xiàng)扎實(shí)的成果回應(yīng)了這一課題——通過全面擁抱AI和持續(xù)的數(shù)字化變革，海爾智家已在平臺(tái)上沉淀了4.3億用戶，同比增長(zhǎng)20%。

海爾智家副總裁、首席數(shù)字官孫丹鳳在會(huì)上指出，公司正在構(gòu)建一個(gè)以用戶為中心的全流程AI智能化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各環(huán)節(jié)的敏捷響應(yīng)與智能調(diào)度。這意味著，AI超級(jí)智能體已經(jīng)全面融入到海爾智家運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而全面提升用戶體驗(yàn)。

具體來看，AI超級(jí)智能體在多個(gè)場(chǎng)景中發(fā)揮了重要作用。例如，在員工工作中，H-work中的智小能作為企業(yè)員工統(tǒng)一交互入口，在及時(shí)消息、會(huì)議、內(nèi)容創(chuàng)作等通用場(chǎng)景上，助力員工辦公效率提升80%；在客戶門店中，智能助手使系統(tǒng)內(nèi)問題咨詢量下降了18%，顧問式助手幫助超過3萬名終端服務(wù)人員提升效率，問題解決率達(dá)到99.5%；在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，智能派單和員工經(jīng)營(yíng)分析等環(huán)節(jié)，推動(dòng)服務(wù)效率提升了50%等。

海爾智家的實(shí)踐表明，用戶規(guī)模的增長(zhǎng)并非簡(jiǎn)單依靠流量積累，而是通過數(shù)字化變革，將產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)緊密融合，形成一張覆蓋用戶全流程的網(wǎng)絡(luò)，讓用戶在每一次互動(dòng)中都能感受到重視與關(guān)懷。隨著家電行業(yè)進(jìn)入以體驗(yàn)為核心競(jìng)爭(zhēng)要素的新階段，這種圍繞用戶展開的數(shù)字化能力沉淀，正成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和跨越行業(yè)周期的關(guān)鍵支撐。