伴隨金融數(shù)字化進程加快，消費者對金融服務安全、便捷、公平的核心需求持續(xù)升級。2026年全國兩會多次提及提升金融服務質(zhì)效、強化金融監(jiān)管、構(gòu)建風險防范化解體系，為新時代金融消保工作指明核心方向。

由南方財經(jīng)發(fā)起的“315金融消費者權(quán)益保護案例”近日正式公布。平安融易(江蘇)融資擔保有限公司(下簡稱“平安融易”)以“AI in ALL”賦能全流程消保一體化創(chuàng)新實踐，將AI融入消保全流程，提升風險識別精度與服務響應速度，讓智能技術(shù)既懂“算法”更懂“人心”，AI賦能拓寬消保服務新場景，入選本次“315金融消費者權(quán)益保護”案例。

作為賦能小微企業(yè)融資機構(gòu)，平安融易以 AI 技術(shù)為核心支撐，構(gòu)建起“科技 + 制度 + 服務”三位一體的全流程消保體系，將“省心、省時、又省錢”理念落到實處、將消保工作納入信貸服務全生命周期。

從遭遇AI換臉詐騙，到小微企業(yè)貸款被拒?？萍家殉蔀榻鹑跈C構(gòu)消保工作的“硬支撐”。

在業(yè)務過程中，平安融易將消保前置，貫穿信貸服務貸前、貸中、貸后全鏈路。貸前環(huán)節(jié)，公司推行“15 問 2 拍 2 告”標準化告知流程，從源頭保障消費者知情權(quán)；自研“智盾”智能盡調(diào)平臺，融合大模型、OCR 與機器學習技術(shù)，信息識別準確率達 99%，自 2025 年 2 月上線以來累計服務超 65 萬余客戶。在提升審核效率的同時，從源頭規(guī)避了信息不對稱帶來的操作風險。貸中與貸后環(huán)節(jié)，公司通過“行云 2.0”等AI方案實現(xiàn)產(chǎn)品信息全流程透明披露，客戶可自主查詢還款計劃、業(yè)務辦理進度，服務全程可視可控；創(chuàng)新打造的“智能服務 3.0”體系，采用大小模型雙模協(xié)同架構(gòu)，將智能客服問題解決率提升至 88%，客戶滿意度達 85%，年減少客戶操作斷點 91 萬人次，讓消費者訴求得到快速精準響應。

AI助力提升消保質(zhì)效。平安融易緊扣要求，搭建起全鏈路消保審查閉環(huán)與主動式風險防控網(wǎng)絡，筑牢消費者財產(chǎn)安全防線。2025 年內(nèi)，公司完成各類條款與流程審查 2,976 件，實現(xiàn)業(yè)務 100% 覆蓋；跟進優(yōu)化方案 33 項，確保業(yè)務活動嚴格符合公平交易原則。

AI助防財產(chǎn)安全。針對行業(yè)黑灰產(chǎn)亂象，公司建立“接訴即查 - 證據(jù)核驗 - 警企聯(lián)動”標準化處置流程，全年累計舉報網(wǎng)絡黑產(chǎn) 4,465 件，成功打擊 3，868 件，協(xié)助警方推動立案 17 起、抓捕 76 人，對違法違規(guī)行為形成強力震懾。

AI筑牢信息安全。平安融易構(gòu)建“主動防控”全維度信息安全體系，連續(xù)三年在“磐石行動”網(wǎng)絡安全攻防實戰(zhàn)中獲評“優(yōu)秀藍方隊伍”，實現(xiàn)“0 攻破”；落地安全 AI 大模型，實現(xiàn)涉敏信息外發(fā)智能預警，順利通過 ISO 27001:2022 升版認證，認證覆蓋率達100%，全方位守護消費者個人信息安全。

AI融入金融宣教。平安融易通過各地分公司將打造互動性強、體驗感佳的宣教場景，讓金融知識“看得見、摸得著、記得住”，打造有溫度的消保宣教網(wǎng)絡。

據(jù)悉，今年3.15期間，平安融易緊扣“清朗金融網(wǎng)絡 守護安心消費”主題，開展“線上+線下”宣教活動 128 場，覆蓋全國 86 座城市社區(qū)、園區(qū)與鄉(xiāng)村；并針對“兩司兩員”(貨車司機、網(wǎng)約車司機、快遞員、外賣員)群體工作節(jié)奏快、金融知識相對薄弱的特點，在地分公司主動“送教上門”，將金融安全防線前移至工作一線，累計觸達超 290 萬人次。針對特殊群體，其所推出長者來電一鍵直通人工、APP 適老關懷模式等服務，官網(wǎng)同步上線無障礙瀏覽功能，切實消除數(shù)字鴻溝，2025年內(nèi)各服務渠道累計服務人次均超百萬。

在北京，分公司組織志愿者團隊走進北京中關村東升科技園，參與3·15金融消保公益市集活動?；顒蝇F(xiàn)場機器人化身為“消保宣傳員”，用生動有趣的語音向公眾普及金融知識，展現(xiàn)了科技賦能金融消保的無限可能。在湖北，聯(lián)合社區(qū)啟動“平安金融消保驛站”，并打造“平安金融科技小屋”。小屋內(nèi)設置AI換臉反詐互動、超寫實數(shù)字人問答等體驗，讓市民在沉浸式互動中直觀感受深度偽造風險，以科技賦能金融教育。在甘肅，分公司在蘭州五泉山廣場現(xiàn)場設置“數(shù)字金融體驗區(qū)”，通過AI機器人問答、反詐短視頻及AI換臉詐騙模擬，讓民眾沉浸式感受科技與金融安全。

從機制搭建到一線落地，金融消保領域正形成政策引領與機構(gòu)實踐并行的良性格局。此次案例入選，主辦方評價：平安融易將人工智能融入消保全流程，提升了風險識別精度與服務響應速度，讓智能技術(shù)既懂“算法”更懂“人心”。此外，平安融易于業(yè)內(nèi)率先推出的智能企微中臺“陸小慧”、遠程融資服務智聯(lián)平臺“云帆”等創(chuàng)新實踐，均獲行業(yè)權(quán)威認可，以智能升級驅(qū)動服務體驗、以科技賦能夯實消保根基的系統(tǒng)性實踐格局已然成形。

未來，平安融易將持續(xù)深化“AI in ALL”戰(zhàn)略，深化科技在金融消保領域應用。同時，堅持落實“金融為民”理念、織密全流程消保服務體系。以更規(guī)范、更有溫度的金融服務守護消費者合法權(quán)益，助力行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，為構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境、服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展持續(xù)貢獻力量。

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